Dans de nombreux cas, une crise survient de manière inattendue et sans préavis. Il est donc important d'agir rapidement et adéquatement. Ces 5 étapes vous aideront à communiquer de manière efficace pendant la crise.

1. LA PRÉPARATION, C'EST LA MOITIÉ DE LA BATAILLE

Afin de réagir de façon optimale, il convient tout d’abord de suivre les pistes de réflexion suivantes : 

• Scénarios de crise possibles pour les 12 prochains mois

• Scénarios de la meilleure et de la pire éventualité

• Hiérarchie de l'information (qui doit être informé sur quoi et quand)

• Qui, dans l'entreprise, est la personne de contact pour les personnes extérieures (médias, stakeholders, clients, etc.) en temps de crise 

Pensez aux outils de veille digitale, y compris sur les réseaux sociaux, pour assurer une prévention optimale. Sélectionnez les mots-clés avec soin afin d’être alerté à la moindre menace ou dégradation du marché.

2. UNE RÉPONSE RAPIDE

Le temps de réaction d'une entreprise en temps de crise représente souvent un avantage décisif. C'est pourquoi, en cas de crise, une chose en suit une autre: fournir une vue d'ensemble, compiler des faits et des chiffres, préparer des questions/réponses, rédiger des communiqués de presse, être disponible pour des demandes de renseignements. Surtout, la communication ne doit pas s'arrêter: lorsque les informations adéquates ne sont pas disponibles, des rumeurs ont tendance à surgir. Le plan éditorial pour les réseaux sociaux doit également être revu et adapté pour plus tard, surtout à l’ère du tout digital où la désinformation et les rumeurs se répandent comme une traînée de poudre. 

3. COMMUNIQUER CORRECTEMENT

En cas de crise, informez d'abord vos employés et ensuite, seulement, les autres parties prenantes ou les médias. Les points suivants doivent être respectés:

• Ouverture - Communiquer (aussi) ouvertement et honnêtement (autant que possible) sur ce qui se passe et les règles que chacun doit suivre. 
   

• Transparence - Il s'agit de signaler les incertitudes et d'expliquer pourquoi elles existent et ce qu'elles signifient pour les parties prenantes. 
   

• Crédibilité/cohérence - Les rumeurs au sujet d’une entreprise peuvent être réduites en communiquant de manière crédible et cohérente. Les conditions préalables sont un haut niveau d'expertise et une attitude positive et confiante envers le public.
   

• Orientation du dialogue - Le client ou le groupe cible de la communication doit être abordé d’égal à égal. Sur la base des informations fournies, le citoyen responsable peut se faire sa propre opinion et réagir de manière adéquate à la situation. 

L'utilisation des réseaux sociaux offre un bon instrument à cet effet et devrait être intégrée dès que possible. 

4. SUIVRE LA CRISE ET ÊTRE DISPONIBLE POUR RÉPONDRE AUX QUESTIONS

En cas de crise, il est important que l'entreprise identifie ses principales parties prenantes et les informe régulièrement de la situation. En cas d’erreur, veillez à ce que les informations soient corrigées immédiatement. 

Les fonctionnalités propres aux réseaux sociaux devraient être utilisées pour recueillir les questions et les préoccupations des utilisateurs et y répondre. Par exemple, en utilisant les stories sur Instagram ou les commentaires sur Facebook, les questions peuvent être collectées directement auprès des utilisateurs et il est également possible d'y répondre.

Il est également judicieux de consigner toutes ces information dans un “FAQ” sur le site web. 

5. ÉVALUER ET APPRENDRE

Chaque crise offre également de nouvelles opportunités. Les entreprises agiles tentent d’en tirer de précieuses leçons. L'analyse des réseaux sociaux peut être utilisée pour mesurer, par exemple, quel contenu a été positivement reçu par la communauté. Les conclusions devraient conduire à l'adaptation de la communication de crise et à la création d'un plan B pour de futurs événements similaires. Cela peut aller d'un communiqué de presse à des processus digitalisés dans l'entreprise.

Pour résumer, une communication adéquate peut aider à mieux gérer les crises. L’approche à adopter: se tourner vers l'avenir, identifier les opportunités et en tirer le meilleur. Les nombreuses possibilités de la communication digitale en font partie: ceux qui font naviguer leurs clients à travers la crise de façon sereine et confiante peuvent durablement renforcer leur notoriété.