Eine Krise kommt in vielen Fällen unerwartet und ohne Ankündigung. Deshalb ist es wichtig, in einer Krise schnell und adäquat zu handeln. Diese 5 Schritte helfen Ihnen im richtigen Umgang mit einer Krise in Bezug auf die Kommunikation:

1.  VORBEREITUNG IST DIE HALBE MIETE

Um während einer Krise adäquat zu reagieren, sollten folgende Gedankengänge durchgespielt werden: 

• Mögliche Krisenszenarien für die nächsten 12 Monate

• Best- und Worst-Case-Szenarien

• Informationshierarchie (Wer muss wann über was informiert werden)

• Wer im Unternehmen ist in Krisenzeiten die Ansprechsperson für externe Personen (Medien, Stakeholders, Kunden etc)

Eine gute Prävention bieten auch Monitoring Tools, die das Internet inkl. Social Media Netzwerken nach möglichen Keywörtern durchsuchen und Alarm schlagen, sobald sich eine Diskussion im Netz ins Negative wendet.  

2.    SCHNELLE REAKTION

Die Zeit der Reaktion eines Unternehmens in Krisenzeiten bedeutet oft ein entscheidender Vorteil. Deshalb gilt in einer Krise der Reihe nach: Übersicht verschaffen, Daten und Fakten zusammentragen, Fragen/Antworten vorbereiten, Medienmitteilung verfassen, für Anfragen erreichbar sein. Vor allem sollte nicht aufgehört werden zu kommunizieren. Wo keine adäquaten Informationen vorhanden sind, entstehen oft Gerüchte. Der Redaktionsplan für die Social Media Kanäle sollte ebenfalls überprüft und unpassende Posts umgeschrieben oder auf später geplant werden. Gerade in Zeiten von Social Media verbreiten sich Falschinformationen und Gerüchte wie ein Lauffeuer. 

3.    RICHTIG KOMMUNIZIEREN

Informieren Sie in der Krise zuerst ihre Mitarbeiter und erst danach die anderen Stakeholder respektive die Medien. Dabei sollten folgende Punkte beachtet werden:
 

• Offenheit - Kommunizieren Sie (so) offen und ehrlich (wie möglich), was Sache ist und an welche Regeln sich alle zu halten haben. 
   

• Transparenz - Das bedeutet auf Unsicherheiten hinzuweisen und zu erläutern, warum sie existieren und was sie für die Stakeholder bedeuten. 
   

• Glaubwürdigkeit/Konsistenz - Die falsche Meinungsbildung zu einem Unternehmen kann reduziert werden, indem glaubwürdig und konsistent kommuniziert wird. Voraussetzungen dafür sind eine hohe Sachkenntnis sowie eine positive und vertrauensvolle Haltung gegenüber der Bevölkerung.
   

• Dialogorientierung - Die Kunden oder Zielgruppe der Kommunikation sollte auf Augenhöhe begegnet werden. Aufgrund der gegeben Information kann sich so der mündige Bürger selber eine Meinung bilden und adäquat auf die Situation reagieren. 

Die Nutzung von sozialen Medien bietet hierfür ein gutes Instrument und sollte dringend miteinbezogen werden.

4.     KRISE ÜBERWACHEN UND BEREIT STEHEN FÜR ANFRAGEN

In einer Krise ist es wichtig, dass das Unternehmen ihre wichtigsten Stakeholder identifiziert und diese regelmässig über den Stand der Dinge informiert. Stellen Sie sicher, dass Fehlinformationen umgehend korrigiert werden, wenn sie auftauchen. 

Die einzelnen Funktionen der Sozialen Netzwerke sollten benutzt werden, um Fragen und Sorgen der User zu sammeln und auf diese einzugehen. Anhand der Story-Funktion von Instagram oder in den Kommentarspalten von Facebook können beispielsweise Fragen direkt von Nutzern gesammelt und auch beantwortet werden.

Es bietet sich an, dafür auf der Website einen Info Hub oder FAQ einzurichten, wo die Fragen dann zentral beantwortet werden und die User hingeleitet werden.
 

5.     AUSWERTEN UND LERNEN

Jede Krise bietet auch wieder neue Chancen. Agile Unternehmen versuchen aus der Krise zu lernen. Anhand einer Social Media Analyse kann z.B. gemessen werden, welche Inhalte besser von der Community aufgenommen werden als andere. 

Die Erkenntnisse sollten dazu führen, die Krisenkommunikation anzupassen und für zukünftige ähnliche Ereignisse einen Plan B zu erstellen. Das kann von einer vorbereiteten Medienmitteilung bis hin zu mehr digitalen Prozessen im Unternehmen reichen.
 

FAZIT:

Es liegt in der Natur der meisten Krisen, dass sie ohne Vorwarnungen kommen. Trotzdem lassen sich mit einer adäquaten Kommunikation der Umgang mit Krisen besser bewältigen. Das Motto muss jetzt lauten: Nach vorne blicken, Chancen identifizieren und sie bestmöglich nutzen. Die vielen Möglichkeiten der digitalen Kommunikation sind eine davon: Wer seine Kunden und Follower glaubwürdig durch die Krise navigiert kann seine Brand Awareness nachhaltig stärken.